Empresas de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, TV por assinatura, planos de saúde e transportes aéreo e terrestre, além de bancos e financeiras, terão que adaptar os serviços às novas regras. Esses foram os setores escolhidos porque são justamente os que têm o maior número de queixas.
As ligações para as centrais de atendimento serão gratuitas e o serviço vai funcionar 24 horas todos os dias da semana. No entanto, a exigência de que o atendimento ocorresse em no máximo 1 minuto foi retirada do texto.
Entre as novidades confirmadas, estão: o menu eletrônico terá como primeira opção a possibilidade de falar diretamente com um atendente e a ligação só poderá ser transferida de um funcionário para outro uma vez. Com isso, o consumidor não será mais obrigado a ficar repetindo a história. A veiculação de mensagens publicitárias durante a espera está proibida, a não ser que haja prévio consentimento do cliente. As empresas terão cinco dias úteis para resolver queixas ou dar as informações solicitadas. O prazo para que se adaptem às novas regras é de quatro meses, a partir da publicação do decreto. Em caso de descumprimento, as multas podem chegar a R$ 3 milhões.
As empresas não poderão manter números distintos para atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Significa que, se uma empresa presta serviços de telefonia, Internet e TV por assinatura, deverá ter um só número gratuito. Outra mudança importante: efeitos do cancelamento de contrato solicitado serão imediatos, a partir da ligação.
O QUE MUDA
OS SETORES
Regras valem para empresas de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, TV por assinatura, planos de saúde e transportes aéreo e terrestre, além de bancos e financeiras.
DE GRAÇA
Ligações não poderão ser cobradas dos consumidores.
TEMPO INTEGRAL
Atendimento 24 horas, todos os dias da semana.
CONTATO DIRETO
Primeira opção do menu eletrônico deverá ser o contato direto com o atendente.
CANCELAMENTO
Opção deve aparecer no menu, e a empresa terá que cancelar o serviço tão logo a solicitação seja feita.
SEM EMPURRA
Ligação só poderá ser transferida uma vez, o que evitará que o consumidor fique repetindo o problema.
ACOMPANHAMENTO
Solicitação do consumidor deverá ser acompanhada pela Internet.
PRAZO MÁXIMO
Empresas terão até cinco dias úteis para resolver o problema.
PUBLICIDADE
Propaganda durante a espera só com prévia autorização do consumidor.
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