Negligência, despreparo e descaso. Essas três reclamações
são extremamente frequentes em diversas situações. Mas, embora num primeiro
momento nos remetam à saúde pública, em se tratando de uma área do Estado
especialmente má administrada, essas mesmas condições se repetem em grande
parte dos serviços de atendimento ao consumidor pelas empresas brasileiras. No
segmento da saúde, porém, esses fatores podem significar a vida ou a morte do
cliente, repercutindo e mudando a história de famílias inteiras.
Nesse contexto, desde o último dia 15 de maio, os planos de saúde
precisaram se adequar às novas regras para atendimento ao consumidor, fixadas
pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS. A partir de agora, a
expectativa é que os frequentes relatos de péssimo atendimento nos serviços das
empresas da área de saúde tornem-se cada vez mais raros.
A resolução normativa fixa diretrizes que devem orientar o
atendimento das operadoras, tais como clareza e segurança das informações,
presteza e cortesia, além de melhoria contínua do serviço prestado.
Adicionalmente, obriga o oferecimento de atendimento presencial com indicação
dos endereços disponíveis para isso, assim como esclarecimentos telefônicos
acessíveis.Aliás, vale ressaltar que nessa seara do atendimento telefônico é
que estão as novidades mais importantes para o dia-a-dia do consumidor. Os
planos de saúde de grande porte deverão contar com esse serviço 24 horas.
As empresas de médio e pequeno porte precisam garantir uma
central telefônica no horário comercial. De todo modo, todas as empresas
deverão assegurar atendimento ininterrupto para acesso a coberturas de serviços
de urgência ou emergência. A resolução dispõe, ainda, sobre prazos para retorno
de solicitações de procedimentos.
Enquanto ainda lutamos pelo acesso universal à saúde pública
de qualidade é fundamental que as operadoras de saúde passem a respeitar as
determinações legais. Não há como legitimarmos fartos lucros com base na saúde,
sem exigir, ao menos, um tratamento digno e eficiente por parte das empresas
que representam a saúde suplementar no país.
Por último, é sempre bom relembrar que todo consumidor
merece ser respeitado e ver assegurados os seus direitos. A saúde e a vida
digna são garantias constitucionais e devem ser preservadas pelas prestadoras de
planos de saúde.
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