Os serviços de telefonia fixa e móvel figuram entre aqueles
com mais queixas junto aos órgãos de defesa do consumidor. E na tentativa de diminuir o número de reclamações,
a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou recentemente novas
regras para aumentar a transparência nas relações entre clientes e operadoras,
que passa a valer a partir de 08 de julho.
Pontos alterados e esclarecidos
Cancelamento automático - O consumidor poderá cancelar
serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet ou simplesmente
digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora.
Ou seja, sem precisar falar com uma atendente da operadora.
*Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático,
ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com
atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação.
O período de fidelidade deve ser de, no máximo, 12 meses.
Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre quando a causa da quebra
pelo consumidor é a má prestação do serviço.
Fidelização na telefonia fixa - A fidelização na telefonia
fixa, até então proibida pela Anatel, passa a ser permitida no novo Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações.
Na telefonia móvel,
isso já era permitido. Sendo assim, as operadoras podem oferecer um contrato
que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa
caso ele cancele o plano antecipadamente.
Créditos pré-pagos - A validade mínima para créditos
pré-pagos em celular passa a ser de 30 dias. Ou seja: as operadoras não poderão
mais vender recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão
ofertar validades maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em
lojas próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica.
O atual regulamento da Anatel não deixava claro se o
consumidor tinha de ser avisado quando o valor dos créditos estava acabando ou
quando a data de validade deles estava para expirar. Na nova regra, fica claro
que o aviso tem de ser dado em relação à data, não ao valor.
Promoções para clientes novos e antigos - As promoções
feitas pela operadora (fixo ou celular) valem igualmente para clientes novos e
antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma região da oferta. Ou seja,
a regra não vale para uma promoção feita em um Estado para um cliente de outro
Estado.
Caiu, ligou de volta - A operadora terá de ligar de volta
para o cliente se a ligação cair durante o atendimento.
Sumário
da oferta - Embora o Código de Defesa do Consumidor já garanta ao cliente o
direito básico à informação sobre a oferta das empresas, o novo regulamento da
Anatel detalha como isso deve ocorrer. Além do acesso à integralidade da
oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às cláusulas
restritivas e limitadoras, no ato da contratação.
Cobrança
indevida ou antecipada – O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa, e a
nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais
julgou improcedente a reclamação do cliente.
Se
o consumidor já pagou a conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve
devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária, caso não der
resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada. Porém, se a
operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a contestação não
procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar
adequadamente o motivo.
Pelas
regras, o cliente poderá contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos.
No caso de planos com assinatura, a Anatel deu fim à cobrança antecipada.
Antes, uma operadora cobrava no início do mês por serviços prestados até o
final daquele período. Se o cliente cancelasse o serviço antes, tinha de
esperar para receber de volta o que já havia pago.
Agora, a cobrança virá na próxima fatura e será proporcional
ao período usado. Pontos inalterados Continuam valendo garantias que já haviam
sido estabelecidas em resoluções anteriores da Anatel. As operadoras também
continuam sujeitas às leis do Código de Defesa do Consumidor.
Cobrança
de assinatura - Operadoras de telefonia fixa ou móvel podem cobrar pela
assinatura do serviço, exceto no caso de planos pré-pagos. No futuro, essa
cobrança poderá ser extinta caso a proposta do novo Marco Legal da Telefonia
seja aprovado. O projeto, no entanto, ainda está em fase de estudos na Câmara
dos Deputados.
Pagamento da conta mesmo sem receber boleto - É importante
se atentar ao fato de que não receber a conta, não desobriga o consumidor do
seu pagamento, há outros meios de se conseguir a cobrança, ligar para a
operadora pedindo a segunda via da cobrança, por exemplo, também é possível
também obter a informação pelo site da empresa. No caso de valores indevidos, o
consumidor deve contestar a conta junto à operadora antes do pagamento. Isso já
suspende a cobrança e os prazos de inadimplência.
Fonte: Reclame Aqui
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